L’intelligence artificielle pourrait permettre d’offrir un soutien plus empathique aux employés, selon une étude récente.
Une étude publiée dans Communications Psychology montre qu’une utilisation de l’intelligence artificielle (IA) dans un soutien virtuel aux employés peut offrir une communication compatissante et empathique.
L’étude a été menée par trois chercheurs au département de psychologie de l’Université de Toronto.
Dans cette étude, les réponses générées par l’IA, dont ChatGPT, ont toujours été classées comme plus compatissantes et réactives que les réponses générées par l’homme, même au-delà de ce que peuvent offrir des professionnels formés, rapporte HR Reporter.
De leur côté, les participants à l’étude ont toujours évalué les réponses générées par l’IA comme plus compatissantes, compréhensives, validantes et attentionnées. Les réponses générées par l’IA avaient leur préférence, y compris quand la réponse humaine était apportée par des intervenants formés à l’empathie.
Dans l’étude, les réponses de l’IA ont reçu des scores de compassion significativement plus élevés par rapport aux réponses humaines. Ces scores supérieurs se retrouvaient à la fois pour des réponses à des sollicitations positives que pour répondre à des demandes négatives.
Selon les auteurs de l’étude, l’IA démontre une utilité pour compléter ou améliorer le soutien virtuel, en particulier lors d’échanges écrits qui sont brefs. « La capacité de l’IA à fournir une communication compatissante cohérente la positionne comme un atout stratégique dans les scénarios de soutien où les ressources humaines sont étirées », souligne les chercheurs dans leur étude.